Клиентский опыт, как бесплатно научиться его исследовать? CX-исследования
Клиентский опыт – это возможность оценить качество обслуживания клиентов любой компании. При правильной оценке вы можете увидеть недостатки вашего продукта и их исправить. После исправления недостатков, будут увеличены продажи и заявки новых клиентов.
Что такое клиентский опыт
Здравствуйте, друзья! Любой бизнес развивается за счёт продаж и клиентов. Если людей что-то не устраивает в продукте, то падают продажи. Для анализа проблем используют клиентский опыт. В статье рассмотрим подробно, что это такое и как научиться проводить анализ.
Итак, клиентским опытом называют какую-либо услугу, которая была оказана пользователю в Интернете или офлайн. Простыми словами, клиент приобретает уникальный опыт работая с компанией – от заказа товаров, до их использования. Вместе с тем и поддержка определенного бренда или участие в опросах. У клиента формируется мнение о компании или товаре, насколько хорошо ему помогли решить проблему.
Кроме клиентского опыта, есть также пользовательский опыт, который связан с клиентским. Рассмотрим на примере интернет-магазина.
Допустим, покупатель желает купить компьютерные колонки и находит для этого нужный магазин в Интернете. После изучения товаров через поиск, человек добавляет их в корзину. Это успешный пользовательский опыт.
Если товар был куплен пользователем и получен вовремя по адресу – это клиентский опыт. При негативном опыте клиент может получить другой товар или не получить вообще. В таком случае нужно прорабатывать тех-обслуживание и курьерскую доставку.
Еще один пример из инфобизнеса. Например, у вас есть книга по заработку на сайтах. Вы запустили на одностраничный сайт книги рекламу, а продаж нет. Заявки есть, но люди не покупают. Остается только работать над сайтом, то есть, сделать так, чтобы он продавал и настроить его техническую часть.
к оглавлению ↑Как провести Cx-исследования, чтобы понять клиентский опыт
Как известно, любой продукт можно оценить и понять клиентский опыт. Как это сделать? Есть для этого специальные метрики, которые можете придумать сами или использовать существующие варианты.
Например, один из известных метрик – это проведение опросов. Практически после каждого использования услуги в Интернете и не только выдают опрос – как вы порекомендуете сервис, программу, товар и т.д. Пользователь оставляет свой отзыв, оценку, а руководители ресурса получают обратную связь. Таким образом можно понять, что не нравится клиентам и на что стоит обратить внимание разработчикам для улучшения продукта.
Следующие метрики – это расчет показателей стоимости клиента, его удержания, количество покупок, какие показатели ушедших клиентов. Это можно узнать через аналитику данных, которая считывает все заявки и отмены покупок. Достаточно посмотреть статистику своего ресурса и определить показатели по цифрам. Ориентируясь на цифры и подробный анализ вы увидите недостатки своего проекта, а также устраните их сами, либо через специалиста.
к оглавлению ↑Можно ли заработать на клиентском опыте
Вполне возможно зарабатывать деньги на клиентском опыте. Есть проверенные варианты:
- Оказывайте услуги на фрилансе. Биржи фриланса позволяют находить подобные заказы и участвовать в выборе дорогих заказов. Достаточно зарегистрировать аккаунт, загрузить портфолио и найти заказ через поиск биржи. Оставляете заявку к заказу и получаете работу. После выполнения заказа, отправляете работу на проверку и зарабатываете через Интернет.
- Анализ собственного бизнеса. Если у вас есть свой бизнес, например, вы зарабатываете через Интернет или используете Сеть для привлечения клиентов в бизнес офлайн. В таком случае, можно проанализировать клиентский опыт и получить больше информации по увеличению заработков.
- Проведение различных консультаций. Специалисты могут консультировать других специалистов и зарабатывать на этом. Часто для работы используют мессенджеры или онлайн сервисы для создания конференций. В процессе общения даете полезные советы, рекомендации и занимаетесь аудитом бизнеса.
По сути, специалист в этой области использует данные клиентского опыта, чтобы их применять для улучшения качества продукции.
к оглавлению ↑Сколько зарабатывает специалист по клиентскому опыту
Заработок специалиста по клиентскому опыту разный и зависит от многих факторов, например, количество продаж, услуг, клиентов и т.д.
В среднем, специалист зарабатывает до 80 000 рублей в месяц. Например, есть вакансии работа специалистом клиентского сервиса на Hh.ru, которые доказывают данные зарплат. Можно работать, как в офисе компании или использовать биржи фриланса для заработка.
к оглавлению ↑Где обучиться профессии
Специалист по клиентскому опыту может получить профессию разными способами. Рассмотрим основные способы, а после один из лучших вариантов обучения:
- Можно изучать уроки специалистов бесплатно. В Интернете есть сотни различных видео, книг, аудио-подкастов, которые помогут вам разобраться в основах профессии. Минус обучения в том, что сложно подобрать квалифицированные знания и на это уйдет много времени.
- Обучающие курсы. Один из возможных способов получить профессию за короткий промежуток времени и достичь навыков специалиста. Обычно для обучения используют платформы Скиллбокс, Нетологию, Скилфектори и т.д. Поддерживают кураторы во всем обучающем процессе.
- Практикующие эксперты или наставники. Вы можете найти эксперта в области клиентского опыта и перенять у него необходимые навыки. В поиске эксперта помогают специализированные сервисы Интернета или обучающие платформы.
Одна из лучших платформ обучения – это Skillbox. Преимущества площадки в том, что есть удобная навигация для участников курса, работа с преподавателями, доступны сотни бесплатных курсов по различным интернет-профессиям. В списке обучающих программ можно найти «CX исследования» и начать обучаться бесплатно.
Достаточно оставить заявку на сайте курса, чтобы приступить к обучению и начать выполнение заданий. После изучения курса вы получите новую профессию и заработаете деньги на клиентском опыте.
к оглавлению ↑Заключение
Сегодня мы рассмотрели, что означает клиентский опыт и как его используют для увеличения заработков в бизнесе. Посредством этой профессии вы не только найдете клиентов, но и можете улучшить свой бизнес. Качество ваших услуг повлияют на продажи и вместе тем, вы дадите клиентам удобство работы над вашим продуктом.
Спасибо за внимание!
С уважением, Иван Кунпан.
